Deir níos mó ná dhá thrian de chustaiméirí go bhfuil a gcaighdeáin maidir le taithí an chustaiméara níos airde ná riamh, de réir taighde ó Salesforce.Maíonn siad go minic nach mbíonn taithí an lae inniu gasta, pearsantaithe, sruthlínithe nó réamhghníomhach go leor dóibh.

Sea, b'fhéidir gur shíl tú gur rud éigin - ní gach rud!- bhí mícheart.Ach tá gripes ag custaiméirí a ritheann an gamut.

Seo an méid a deir siad atá gearr - agus leideanna maidir le conas is féidir leat teacht suas nó dul chun cinn.

1.Níl an tseirbhís tapa go leor

Tá beagnach 65% de chustaiméirí ag súil go bhfreagróidh cuideachtaí agus go n-idirghníomhóidh siad leo i bhfíor-am.

Ciallaíonn sé sin anois - agus is ord ard é!

Ach ná bíodh eagla ort mura bhfuil na hacmhainní agat chun comhrá fíor-ama, 24 uair an chloig a dhéanamh.I gcás amháin, is féidir leat comhrá fíor-ama a thairiscint ar feadh líon teoranta uaireanta gach lá.Cinntigh go bhfuil foireann agat chun na hiarratais fíor-ama a láimhseáil ionas nach bhfanfaidh custaiméirí ar bith.Chomh fada agus a phostálann tú agus go gcloíonn tú leis na huaireanta atá ar fáil, agus go bhfaigheann custaiméirí an taithí fíor-ama, beidh siad sásta.

Ar an dara dul síos, is féidir leat CCanna agus tairseacha cuntais a sholáthar atá éasca le nascleanúint a dhéanamh agus ligean do chustaiméirí cliceáil thart go tapa chun freagraí a fháil ina n-aonar.Chomh fada agus is féidir leo é a dhéanamh as a gcuid feistí ríomhaire boise nó pearsanta ag am ar bith, beidh siad sásta.

2. Níl an tseirbhís pearsanta go leor

Athróidh trian de na custaiméirí cuideachtaí mura mbraitheann siad ach mar uimhir eile.Teastaíonn uathu a mhothú go bhfuil aithne ag an duine lena mbíonn siad ag idirghníomhú – bíodh sin trí chomhrá, ríomhphost, na meáin shóisialta nó ar an bhfón – ar eolas acu agus go dtuigeann siad iad.

Téann pearsanú i bhfad níos faide ná úsáid a bhaint as ainmneacha custaiméirí le linn idirghníomhaíochtaí.Tá baint mhór aige leis na mothúcháin a bhraitheann custaiméirí nuair a théann siad i dteagmháil leat a aithint.Ní bhraitheann ach cúpla focal chun a chruthú go “fhaigheann tú” cad atá ar siúl ina saol go bhfuil nasc pearsanta ag custaiméirí.

Mar shampla, má tá siad ag gearán faoi shaincheist ar na meáin shóisialta, scríobh, “Feicim cén fáth a mbeadh frustrachas ort” (cibé acu a d’úsáid siad an focal “frustrated” nó nár bhain, is féidir leat é a thuiscint).Má labhraíonn siad go tapa agus fuaim rushed nuair a ghlaonn siad, a rá, "Is féidir liom a rá go bhfuil sé seo tábhachtach faoi láthair, agus beidh mé aire a thabhairt dó go tapa."Má sheolann siad ríomhphost le go leor ceisteanna, freagair iad le, “Féadann sé seo a bheith mearbhall, mar sin déanaimis oibriú ar na freagraí.”

3. Níl an tseirbhís ceangailte

Ní fheiceann custaiméirí agus is cuma leo faoi do sadhlanna.Tá siad ag súil go rithfidh do chuideachta mar eagraíocht amháin, líofa.Má dhéanann siad teagmháil le duine amháin, beidh siad ag súil go mbeidh a fhios ag an gcéad duine eile faoin teagmháil dheireanach.

Tá do chóras CRM iontach chun an braistint leanúnachais sin a thabhairt dóibh (cibé an bhfuil sé i ndáiríre laistigh de do chuideachta nó nach bhfuil!) Tá sé deartha le súil a choinneáil ar roghanna agus ar ghluaiseacht na gcustaiméirí.An eochair: A chinntiú go gcuireann fostaithe an fhaisnéis cheart, mhionsonraithe isteach sa chóras.Ansin is féidir le duine ar bith tagairt a dhéanamh do shonraí nuair a dhéanann siad teagmháil le custaiméirí.

Cuir oiliúint rialta ar fáil ar an gcóras CRM ionas nach n-éireoidh siad moille leis.Tabhair luach saothair d'fhostaithe as é a úsáid go maith.

4. Tá an tseirbhís imoibríoch

Ní bhíonn fadhbanna agus míchaoithiúlacht ag teastáil ó chustaiméirí.Níos measa fós, de réir custaiméirí: cur isteach ar a saol gairmiúil agus pearsanta chun an cheist a thuairisciú agus déileáil leis.

Rudaí ar mhaith leo: Tairgeann tú réiteach sula dtarlaíonn fadhb agus cur isteach riamh.Cinnte, níl sé indéanta i gcónaí.Tarlaíonn éigeandálaí.

Go hidéalach, faigheann tú an focal amach chomh luath agus is eol duit go mbeidh tionchar diúltach ag rud éigin ar chustaiméirí.(Tá siad ceart go leor le fanacht beagán níos faide ar an dea-scéal.) Is é an bealach is fearr na laethanta seo ná na meáin shóisialta.Tá sé beagnach láithreach, agus is féidir le custaiméirí roinnt agus freagairt go tapa.Ón áit sin, lean le ríomhphost níos mionsonraithe.Cuir chun tosaigh conas a rachaidh sé i bhfeidhm orthu, ansin cé chomh fada agus is féidir leo a bheith ag súil leis an gcur isteach, agus ar deireadh an míniú.

Cóipeáil ó acmhainní Idirlín