Cuimhnigh an tubaiste dheireanach a thug custaiméir chugat?Más rud é gur iarr sé cabhair níos luaithe, d'fhéadfá é a chosc, ceart?!Seo an fáth nach n-iarrann custaiméirí cabhair nuair ba cheart dóibh – agus conas is féidir leat iad a chur chun cainte níos luaithe.

Shílfeá go n-iarrfadh custaiméirí cabhair nuair a bhíonn sé de dhíth orthu.Tar éis an tsaoil, is é sin go díreach an fáth go bhfuil "seirbhís do chustaiméirí" agat.

“Ba cheart go mbeimid ag cruthú cultúr cuardaithe cabhrach,” a deir Vanessa K. Bohns, ollamh comhlach ar Iompar Eagrúcháin i Scoil ILR in Ollscoil Cornell, ina cuid taighde le déanaí.“Ach má iarrtar cabhair go compordach agus go muiníneach ní mór roinnt míthuiscintí a fuarthas a bhréagnú.”

Is minic a ligeann custaiméirí do roinnt miotais a mbreithiúnas a nochtadh nuair a bhíonn cabhair á lorg acu.(Go deimhin, déanann do chomhghleacaithe, cairde agus baill teaghlaigh é, freisin, ar an ábhar sin.)

Seo iad na trí mhiotas is mó maidir le cabhair a iarraidh - agus conas is féidir leat iad a dhíbirt do chustaiméirí ionas go bhfaighidh siad cabhair sula n-iompaíonn ceist bheag ina ceist mhór - nó nach féidir a shocrú:

1. 'Beidh cuma leathcheann orm'

Is minic a cheapann custaiméirí go mbíonn cuma olc orthu má iarrann siad cabhair.Tar éis dóibh dul i mbun an phróisis díolacháin, taighde a dhéanamh, ceisteanna cliste a chur, b'fhéidir do tháirge a chaibidil agus a úsáid, mothaíonn siad go bhfuil an chumhacht acu.Ansin ní féidir leo rud éigin a bhraitheann siad gur cheart dóibh a thuiscint a dhéanamh amach, agus tá eagla orthu go bhfeicfear nach bhfuil siad inniúil.

Cruthaíonn taighde a mhalairt: Fuair ​​​​staidéar amháin go raibh daoine a d'iarr cabhair den tuairim go raibh siad níos inniúla - is dócha go bhfuil meas ag daoine eile ar dhuine a aithníonn saincheist agus an bealach is fearr chun é a shárú.

Cad atá le déanamh: Tabhair pas éasca do chustaiméirí cúnamh a iarraidh go luath sa chaidreamh.Nuair a cheannaíonn siad, abair, “Tá a lán custaiméirí tar éis a lua go raibh deacracht bheag acu le X. Cuir glaoch orm, agus rachaidh mé tríd tú.”Chomh maith leis sin, seiceáil isteach orthu, ag fiafraí, “Cad iad na saincheisteanna a ndeachaigh tú isteach iontu le X?”Nó, "Conas is féidir liom cabhrú leat le Y?"

2. 'Ní déarfaidh siad'

Bíonn eagla ar chustaiméirí freisin go ndiúltófar dóibh nuair a iarrann siad cabhair (nó aon iarratas speisialta).B’fhéidir nach rud iomlán é, “Ní hea, ní chuideoidh mé,” ach tá eagla orthu faoi rud éigin mar, “Ní féidir linn é sin a dhéanamh” nó “Ní hé sin rud a dtugaimid aire dó” nó “Níl sé faoi do bharántas.”

Mar sin déanann siad iarracht réiteach nó stopann siad de do tháirge nó do sheirbhís a úsáid – ansin stopann siad ag ceannach, agus níos measa fós, tosaíonn ag rá le daoine eile gan ceannach uait.

Arís, is léir ó thaighde a mhalairt, fuair Bohns amach: Tá daoine níos toilteanaí cabhrú – agus cuidiú le duine eile – ná mar a thuigeann daoine eile.Ar ndóigh, i seirbhís do chustaiméirí, tá tú sásta cabhrú leat.

Cad atá le déanamh: Tabhair gach bealach is féidir do chustaiméirí chun fabhtcheartaithe agus fadhbanna a réiteach.Cuir i gcuimhne do chustaiméirí ar gach cainéal cumarsáide – ríomhphost, sonraisc, na meáin shóisialta, leathanaigh tuirlingthe an tsuímh Ghréasáin, CCanna, ábhar margaíochta, etc. – na bealaí éagsúla chun cabhair a fháil, agus glaoch a chur ar shaineolaí seirbhíse custaiméara an réiteach is éasca.

3. 'Tá mé i mo bhac'

Is ábhar iontais é go gceapann custaiméirí áirithe gur núis é a nglao ar chabhair, agus go mbíonn doicheall ar an té a chabhraíonn leo é.B’fhéidir go mothaíonn siad go bhfuil siad uafásach, agus go bhfuil an iarracht chun cabhrú leo deacair nó iomarcach le haghaidh “fadhb chomh beag”.

Níos measa fós, b’fhéidir go mbeadh an “tuairim mhór” sin acu mar go raibh taithí acu roimhe seo nuair a d’iarr siad cabhair agus gur caitheadh ​​leo le neamhshuim.

Ar ndóigh, cruthaíonn taighde go bhfuil sé seo mícheart arís: Is minic a fhaigheann formhór na ndaoine – agus is cinnte go mbíonn daoine gairmiúla sa tseirbhís do chustaiméirí – “teocht te” ag cabhrú le daoine eile.Mothaíonn sé go maith a bheith go maith.

Cóipeáil ó Acmhainní Idirlín