Ní mór eispéiris bhuaiteacha custaiméirí a chruthú timpeall ar thorthaí inmhianaithe an chustaiméara i gcomparáid le torthaí na heagraíochta a bhfuil siad i mbun gnó léi – i bhfocail eile, taithí chustaiméara atá bunaithe ar léargas.Is éard atá i gceist le heispéireas custaiméara atá bunaithe ar léargas ná eolas inghníomhaithe atá agat ar chustaiméir a fháil agus do bhonneagar a bheachtú timpeall ar a dteastaíonn uathu agus ar na rudaí is luachmhaire dóibh.

Is coincheap simplí go teoiriciúil é, ach éilíonn sé ar chuideachtaí a gcultúr a athshocrú agus a n-oibríochtaí a athstruchtúrú chun díriú ar chur chuige atá fíor-lárnach ar an gcustaiméir.Cruthaíonn sé sin an bua deiridh;coinníonn sé custaiméirí sásta agus is dócha go ndéanfaidh siad gnó arís agus ag an am céanna feabhsaítear príomhtháscairí feidhmíochta (KPIanna) amhail iarracht an chustaiméara, réiteach céad teagmhála (FCR), agus am chun réitigh (TTR).Seo mar is féidir le heagraíochtaí tosú san iomaíocht ar thaithí chustaiméara atá bunaithe ar léargas.

Ní mór duit díriú ar a bhfuil ag teastáil ón gcustaiméir, ní ar na rudaí a cheapann tú a bheidh uathu – nó níos measa fós, ar na rudaí a rachaidh chun tairbhe duit amháin

Feicimid go leor é seo san ionad teagmhála, rud a mheasann go leor eagraíochtaí fós gur lárionad costais é in aghaidh ionad luacha.Smaoinigh ar an taithí dheireanach a bhí agat ag glaoch ar uimhir seirbhíse custaiméara cuideachta nuair a bhí iarratas íogair ó thaobh ama agat.Cé gur ghlaoigh tú chun labhairt le saineolaí, tá seans ann go bhfuil tú tar éis teacht ar chóras freagartha gutha idirghníomhach (IVR) de chineál éigin láithreach a d’iarr ort uimhir a bhrú ar do eochaircheap diailithe nó d’iarratas a labhairt.An é seo a bhí uait?Ag cur san áireamh an chuid is mó d’idirghníomhaíochtaí gutha sa lá atá inniu ann tá siad in áirithe d’iarratais níos casta – cinn nach bhfuil an chuid is mó de na réitigh IVR sofaisticiúla go leor fós le próiseáil – is dócha nach bhfuil.

Má bhí tú ag láimhseáil tasc níos bunúsaí cosúil le híoc bille nó athshocrú pasfhocail b’fhéidir go mbeadh ciall ag cúntóirí uathoibrithe, ach nuair a bhíonn do cheist íogair ó thaobh ama de, tábhachtach agus/nó casta ba mhaith leat labhairt le saineolaí.Ina áit sin, téann tú timpeall leis an IVR go dtí go n-éiríonn tú chomh frustrachais sa deireadh go dtosaíonn tú ag béicíl “fáilteoir!”nó brúigh nialas arís agus arís eile.Mura bhfuil cead agat an IVR a scipeáil, éiríonn an taithí níos measa.

Ó thaobh na heagraíochta de, tá réiteach gníomhairí fíorúla nua-aimseartha fionnuar curtha i bhfeidhm acu a sheiceálann na focail bhuí teicneolaíochta ar fad ar nós Natural Language Processing (NPL), Intleacht Shaorga (AI), agus Machine Learning (ML) – cén fáth nach bhfuil custaiméirí ar bís faoi, gan trácht ar é a úsáid?Ní raibh an dreasacht chun infheistíocht a dhéanamh bunaithe ar cad a cheapann gnólachtaí a theastaíonn ón gcustaiméir, ach mar gheall air sinan gnóag iarraidh ar an gcustaiméir é a úsáid chun é a bhaint amacha gcuidtorthaí gnó inmhianaithe (.i. costais níos ísle trí idirghníomhú daonna a íoslaghdú).Cuimhnigh, ní fhaigheann tú ach seans amháin ar an gcéad tuiscint.Ó thaobh an chustaiméara de, tagann an adage de “amadán orm uair amháin, náire ort, amadán mé faoi dhó, náire orm” nuair a dhéanann tú iarracht iad a fháil chun an gníomhaire fíorúil nua seo a úsáid.

Ag am éigin san am a chuaigh thart, is dócha go ndúirt tú le do chustaiméirí “éist leis an roghchlár seo le do thoil mar tá na leideanna athraithe”, d’éist do chustaiméir leis na leideanna, agus níor tháinig aon athrú air.Anois nuair a chloiseann siad an gníomhaire fíorúil nua seo fiafraíonn siad cén fáth a bhfuil siad ag glaoch, is dócha go mbraitheann siad gur nóiméad “gotcha” é seo.Eagla orthu léim tríd fonsaí gan aon ráthaíocht ar réiteach ... mar cuimhnigh, ghlaoigh siad chun labhairt le saineolaí, ní gnó idirbheartaíochta a dhéanamh.

Ar deireadh, gortóidh sé seo iarracht an chustaiméara agus fós beidh ar chuideachtaí acmhainní daonna a úsáid chun cabhrú leo – anois tá an custaiméir frustrachais nó trína chéile.

Ní mór duit innealtóireacht shóisialta a chur i bhfeidhm, ní innealtóireacht theicniúil

I gcomparáid le hinnealtóireacht theicniúil - téann sé seo anseo, téann sé sin - díríonn innealtóireacht shóisialta ar cad is dóichí a bhainfidh úsáid as ardán le fás.Éilíonn sé seo ar chuideachtaí anailís a dhéanamh ar shonraí a bhaintear i dturas seirbhíse custaiméara chun léargais inghníomhaithe a fháil a fhéadfar a úsáid chun bonneagar a fhorbairt agus a bharrfheabhsú, rud nach gnách i ndomhan rannpháirtíochta custaiméirí an lae inniu: sonraí arna mbaint agus anailísíocht a úsáidtear chun feidhmíocht a thomhas. dírithe ar chostais a ísliú agus custaiméirí a choinneáil ar shiúl ó ghníomhairí beo, an ghné is costasaí agus is tábhachtaí d’aon rannpháirtíocht custaiméirí.Ag rith lenár sampla gníomhaire fíorúil, d'fhéadfadh eagraíocht glacadh le gníomhaire fíorúil ionad teagmhála a fheiceáil má thugann sí an custaiméir chun tosaigh trí fhoghlaim cad is luachmhaire dóibh.

Samhlaigh seachas iallach a chur ar chustaiméirí dul síos an poll coinín uathoibrithe dá mbeadh an réiteach VA ag beannú don chustaiméir ag rá “Dia duit, is mise an cúntóir fíorúil ó chuideachta XYZ.Tá d’áit sa scuaine daingnithe agus tá XX duine chun tosaigh ort.An bhfuil rud ar bith ar féidir liom cabhrú leat agus tú ag fanacht sa líne?”Ag an bpointe seo d'admhaigh tú cuspóir an chustaiméara maidir le glaoch, a bheith curtha i scuaine, agus is dócha go mbeidh siad níos sásta triail a bhaint as agus iad ag fanacht ós rud é nach bhfuil aon riosca dá spriocanna, gan ach luach saothair féideartha.

Chun an leas a mhéadú, agus glacadh le uathoibriú a mhéadú, má tá an gníomhaire fíorúil tógtha chun faisnéis chabhrach a bhailiú faoin gcustaiméir - mar shampla, iad a fhíorú go huathoibríoch agus comhthéacs a fháil maidir lena n-iarratas nó a eisiúint - is féidir é a chur ar aghaidh chuig an ngníomhaire mar sin nuair a bheidh an Tá an custaiméir ceangailte is féidir leis an dá ghnó a dhéanamh.Leis an modheolaíocht seo feicimid uathoibriú á struchtúrú ar bhealach a chuideoidh le cuspóir an chustaiméara, gan atreorú chuig rudaí nach mbaineann ach leis an gcuideachta.Faigheann an custaiméir freagraí níos tapúla, agus faigheann an chuideachta an méid a theastaíonn uaithi freisin: costais níos ísle, réiteach céadghlao níos tapúla, agus Glanscóir Tionscnóra méadaithe.Má chuireann tú innealtóireacht shóisialta i bhfeidhm ar d’infheistíochtaí, rachaidh úsáid réitigh tríd an díon – ráthaithe.

Ní mór duit a fháil thar an bhacainn iontaobhais-titim

Má tá tú chun infheistíochtaí a thriail a shéidfidh intinn do chustaiméirí, cé chomh muiníneach agus atá tú maidir le glacadh le custaiméirí?Má dhéanann tú infheistíocht in uathoibriú agus, mar shampla, má chuireann tú uimhir theileafóin tiomnaithe don réiteach ionas gur féidir le custaiméirí glaoch a chur uirthi go díreach le margaíocht láidir (“Cuir glaoch ar ár ngníomhaire cainte ag an uimhir seo 24×7; beidh grá agat uirthi!”) an n-úsáidfí é?Mura bhfuil tú muiníneach gurb é freagra na ceiste sin tá, déarfainn go bhféadfadh an straitéis a bheith lochtach.

Ní bhíonn tactics “gotcha” ag teastáil ó theicneolaíochtaí iontacha.Tá trédhearcacht agus muinín ríthábhachtach chun go n-éireoidh le taithí chustaiméara atá bunaithe ar léargas.

Fiafraigh díot féin: an bhfuil do bhonneagar agus do mhéadracht deartha thart ar do ghnó, nó ar do chustaiméirí?Má tá tú ag cur réitigh os comhair do chustaiméirí mar bump luais, beidh siad ag tiomáint díreach os a chionn.

Acmhainn: Arna chur in oiriúint ón Idirlíon