Nuair a bhíonn fadhb ag custaiméirí, shílfeá gurb é sin an rud ba mhó a raibh suim acu ann.Ach tugann taighde nua le fios go bhfuil rud amháin níos tábhachtaí.

An bealach a fheiceann siad é

“Is mó cúram do chustaiméirí faoin gcaoi a láimhseálann cuideachtaí a gcuid fadhbanna ná mar a bhíonn na fadhbanna ann ar an gcéad dul síos,” a deir taighdeoirí Gallup, John Timmerman agus Daniela Yu, a chríochnaigh staidéar The Silver Lineing of Customer Problems le déanaí. 

Bhí fadhbanna ag beagnach 60% de chustaiméirí - agus bhí orthu teagmháil a dhéanamh le seirbhís do chustaiméirí chun cabhair a fháil - le sé mhí anuas, fuair staidéar Gallup.Agus, casadh sé amach, tá siad na custaiméirí is dóichí a bheith dílis. 

Nuair a dhéileálann fostaithe sa líne tosaigh fadhbanna go héifeachtach, is gnách go gcabhraíonn siad leis an gcuideachta drochbhéal na gcustaiméirí agus dílseacht bhriste a sheachaint.Go deimhin, cuireann siad méadú ar rannpháirtíocht custaiméirí.

Tá custaiméirí nach bhfuil fadhbanna acu - mar aon le haisghabháil na cuideachta - ag gabháil, ach ní ag leibhéal na ndaoine sin a raibh fadhbanna acu ar déileáladh leo go maith.

Cén chuma atá ar fhadhb a láimhseáiltear go maith 

Ach cad is fadhb “dea-láimhseáilte” i súile na gcustaiméirí?

Fuair ​​Gallup amach go bhfuil an tionchar is mó ag na trí fhachtóir seo ar cibé an bhraith custaiméirí go ndearnadh dea-láimhseáil ar a bhfadhb:

ráta teagmhais (an líon uaireanta a tharla sé seo nó fadhb chomhchosúil agus/nó an líon uaireanta a bhí orthu teagmháil a dhéanamh le haghaidh cabhrach)

déine (cé chomh dona is a chuaigh an fhadhb i bhfeidhm orthu), agus

sásamh le réiteach (cé chomh sásta agus a bhí siad leis an réiteach).

Seo mar is féidir leat tionchar dearfach a bheith agat ar gach fachtóir.

Ráta 

Athraíonn rátaí teagmhas de réir tionscail.Mar shampla, tá i bhfad níos mó fadhbanna custaiméirí sa tionscal miondíola ná mar atá sa tionscal cúnaimh shóisialta don chúram sláinte.Ach tá an déine íseal i miondíol agus ard i gcúram sláinte.

Is í an eochair chun an ráta saincheisteanna a laghdú ná obair leantach.Tá próiseas réitigh fadhbanna beagnach úsáideach mura bhfuil aon phlean ann an lúb a dhúnadh.Nuair a bhíonn saincheisteanna réitithe, caithfidh duine nó rud éigin an bhunchúis a lorg agus deireadh a chur leis. 

Cleachtann eagraíocht amháin, a leanann prionsabail cháilíochta Six Sigma, na “5 Whys.”Mura ndéanann tú é go foirmiúil, is féidir leat go neamhfhoirmiúil cabhrú le bunchúiseanna a thochailt agus iad a dhíchur nuair a fheiceann tú patrúin fadhbanna custaiméirí.Go simplí, iarrann tú cúigear (nó níos mó) "Cén fáth?"ceisteanna (Cén fáth ar tharla X?, Cén fáth nár tharla Y?, Cén fáth nach bhfaca muid Z?, srl.), gach ceann díobh bunaithe ar fhreagra na ceiste roimhe seo, chun an cheist a nochtadh.Is féidir leat tuilleadh sonraí a fháil ar na buntáistí a bhaineann leis an bPróiseas 5 Cén Fáth agus conas é a dhéanamh anseo.

Déine

Ní nach ionadh, tá custaiméirí a bhfuil fadhbanna beaga acu sásta teacht ar ais.Ach ní dócha go dtiocfaidh custaiméirí a bhfuil fadhbanna measartha nó móra acu ar ais, d'aimsigh na taighdeoirí.

Mar sin conas is féidir leat déine aon fhadhb custaiméara a íoslaghdú?Bíodh do laigí ar eolas agat. 

Is annamh a bhíonn cuideachta go maith ag gach rud.Déan iniúchadh rialta ar do phróisis le fáil amach cá háit a dtarlaíonn na botúin is minice.Is minic a bhíonn botúin mhóra mar thoradh ar phróisis lochtacha nó ar chultúr friththáirgiúil ná mar a dhéantar iad de bharr aon fhostaí nó teagmhais.

Sásamh rúin 

Fuair ​​taighdeoirí amach gur bhraith níos mó ná 90% de chustaiméirí sásta leis an toradh tar éis fadhb nuair: 

l ghlac an chuideachta (nó fostaí) úinéireacht ar an bhfadhb

l mhothaigh an chuideachta go raibh luach agus muinín ag an gcustaiméir

l réitíodh an cheist go tapa, agus

l léirigh fostaithe aiféala ó chroí.

Is beag custaiméir a dúirt gur shásaigh cúiteamh nó cúiteamh iad.Mar sin ní mór do phróiseas réitigh agus d'iarrachtaí díriú ar na ceithre fhachtóir a théann i bhfeidhm ar an gcaoi a mothaíonn custaiméirí.

Cóipeáil ó Acmhainní Idirlín