Ná habair focal eile le custaiméirí go dtí go léifidh tú é seo: Tá an teanga is fearr – agus is measa – aimsithe ag taighdeoirí le húsáid le custaiméirí.

Mar a tharla, d'fhéadfadh cuid de na frásaí a cheap tú a bhí ríthábhachtach d'eispéireas an chustaiméara a bheith ró-mhillte.Ar an láimh eile, is breá le custaiméirí cuid de na focail is breá leat a rá a chloisteáil.

“Tá sé soiléir anois ... go dteipeann ar roinnt d'fhírinní na n-idirghníomhaíochtaí seirbhíse custaiméara a bhfuil an-onóir ag baint leo a bheith in ann scrúdú eolaíoch a dhéanamh,” a deir na taighdeoirí.“Agus ní gá go mbeadh gach píosa cumarsáide foirfe;uaireanta, bíonn toradh níos fearr ag cúpla botún ná an locht.”

Abair níos mó, abair níos lú

Seo a bhfuil le rá agat - agus cad ba cheart a bheith soiléir uait:

Tabhair an "I."Go dtí seo, b’fhéidir gur shíl tú gurbh fhearr tagairt a dhéanamh duit féin mar chuid d’fhoireann atá deartha chun cabhrú le custaiméirí.Mar sin deir tú rudaí mar, “Is féidir linn cabhrú leis sin,” nó “Déanfaimid dul i gceart air.”Ach fuair na taighdeoirí amach gur bhraith custaiméirí go raibh na fostaithe is mó a úsáideann “mé,” “mise” agus “mo” ag obair chun a leasa.Fuair ​​cuideachta amháin amach go bhféadfadh siad díolacháin a mhéadú 7% trí athrú ó “muid” go “I” ina n-idirghníomhaíochtaí ríomhphoist.

Bain úsáid as focail na gcustaiméirí.Tá muinín ag custaiméirí agus is maith leo daoine a dhéanann aithris ar a dteanga níos mó ná iad siúd nach ndéanann.Táimid ag caint faoi fhocail chruinne, freisin.Mar shampla, má fhiafraíonn custaiméir, “An dtiocfaidh mo bhróga anseo faoin Aoine?”Ba mhaith le fostaithe sa líne tosaigh a rá, "Sea, beidh do bhróga ann faoin Aoine," seachas, "Sea, seachadfar amárach é."Ó-mar sin-beag difríocht, ach ag baint úsáide as na focail cruinn cruthaíonn sé cleamhnacht gur mhaith le custaiméirí.

Ceangail go luath.Dheimhnigh taighdeoirí rud éigin is dócha a chleachtann tú cheana féin: Tá sé tábhachtach focail a chothú - agus úsáid a bhaint as focail a chothaíonn caidreamh - go luath sna hidirghníomhaíochtaí.Léirigh imní agus comhbhá le focail mar “le do thoil,” “brón orm” agus “go raibh maith agat.”Comhartha comhaontú, éisteacht agus tuiscint le focail mar “tá,” “ceart go leor” agus “uh-huh.”Ach tá cuid iontasach amháin sa taighde: Ná déan an iomarca leis na focail chomhbhách, ionbhácha.Ar deireadh bíonn torthaí ag teastáil ó chustaiméirí, ní hamháin comhbhá.

Bí gníomhach.Teastaíonn ó chustaiméirí go mbeadh fostaithe “i gceannas” sa chomhrá, agus cabhraíonn focail ghníomhacha leo a aithint go bhfuil sé ag tarlú.Deir taighdeoirí gur mian le fostaithe aistriú ó “focail ceangail” go “briathra a réiteach” mar, “faigh,” “glaoch,” “déan,” “réitigh,” “ceadaigh” agus “cuir.”Méadaíonn na focail seo sásamh na gcustaiméirí.

Bí sainiúil.Is mó an chabhair do chustaiméirí fostaithe a bhaineann úsáid as teanga nithiúil shainiúil ná iad siúd a úsáideann teanga chineálach.Tugann teanga choincréite le fios go bhfuil tú in eochair do riachtanais phearsanta na gcustaiméirí.Mar shampla, ba mhaith le fostaithe miondíola a rá, "muinchille fada gorm, muineál criú" thar "léine."

Faigh go dtí an pointe.Ná bíodh eagla ort insint do chustaiméirí cad ba cheart dóibh a dhéanamh.Fuair ​​taighdeoirí amach go mbíonn daoine níos áitithe nuair a úsáideann siad focail a thacaíonn le rud éigin go cothrom: “Molaim duit triail a bhaint as Múnla B” nó “Molaim an líne seo de ghealaitheoirí.”Níl siad chomh áititheach ag baint úsáide as teanga phearsanta, mar “Is maith liom an stíl sin” nó “is fearr liom an líne sin.”Léiríonn moltaí soiléire muinín agus saineolas a théann i bhfeidhm ar chustaiméirí.

Oiriúnaithe ón Idirlíon