I ngéarchéim, tá custaiméirí ar an imeall níos mó ná riamh.Tá sé níos deacra fós iad a choinneáil sásta.Ach cabhróidh na leideanna seo.

Bíonn go leor foirne seirbhíse sáite le custaiméirí atá lán le feall i gcásanna éigeandála agus trioblóideacha.Agus cé nár fhulaing aon duine géarchéim ar scála COVID-19 riamh, tá rud amháin faoi ag teacht leis na gnáth-amanna: Bíonn agus beidh orthu i gcónaí cabhrú le custaiméirí géarchéimeanna críochnúla.

Teastaíonn cúnamh breise ó chustaiméirí nuair a bhíonn trioblóidí agus éiginnteacht gan choinne acu, amhail tubaistí nádúrtha, bacainní gnó agus airgeadais, géarchéim sláinte agus pearsanta agus teipeanna táirgí nó seirbhíse.

Is amanna ríthábhachtacha iad sin do ghairmithe taithí custaiméirí chun céim suas, smacht a ghlacadh, a bheith socair sa stoirm agus custaiméirí a choinneáil sásta.

Is féidir leis na ceithre tactics seo cabhrú le:

Faigh amach ansin

I gcás éigeandála, bainfidh custaiméirí leas as a oiread bealaí agus is féidir leo chun a bheith i dteagmháil leat.Is é an chéad chéim i ngéarchéim ná cur i gcuimhne do chustaiméirí conas dul i dteagmháil.Níos fearr fós, cuir in iúl dóibh na bealaí is iontaofa, na hamanna is fearr agus na hacmhainní cruinne le haghaidh na gcineálacha éagsúla fiosrúchán a bheidh acu.

Beidh tú ag iarraidh postáil ar do asraonta meán sóisialta, teachtaireachtaí ríomhphoist agus SMS a sheoladh, agus míreanna aníos a chur le do láithreán gréasáin (nó fiú ábhar an leathanaigh tuirlingthe agus baile a athrú).Cuir isteach na sonraí ar gach cainéal maidir le conas teacht ar na bealaí seirbhíse custaiméara go léir.

Ansin mínigh cén cainéal is fearr do chustaiméirí a rochtain bunaithe ar a riachtanas.Mar shampla, má tá fadhbanna teicniúla acu, caithfidh siad dul i mbun comhrá beo le TF.Nó má tá fadhbanna clúdaigh acu, is féidir leo gníomhairí seirbhíse téacs a chur ar fáil.Más gá dóibh a athsceidealú, is féidir leo é a dhéanamh trí thairseach ar líne.Nó, má tá éigeandáil acu, ba chóir dóibh glaoch ar uimhir a gheobhaidh duine ón tseirbhís seirbhíse pro.

Fócas ar 'the bleed'

I ngéarchéim, ní mór do chustaiméirí "stad a chur ar an fhuil."Is minic go mbíonn saincheist amháin nach mór a réiteach sular féidir leo fiú smaoineamh ar an ngéarchéim a bhainistiú agus bogadh níos faide.

Nuair a dhéanann siad teagmháil leat - go minic i scaoll - cuir ceisteanna chun cabhrú leo an cheist is mó a chosc.Sin é an ceann a mbeidh, má réitítear é, éifeacht éigin ar beagnach gach rud eile atá mícheart.Seans go gcuirfeá ceisteanna ar nós:

• Cé mhéad fostaithe/custaiméir/baill den phobal a bhfuil tionchar ag X orthu?
• Cad é an tionchar is mó ar do airgeadas faoi láthair?
• Cad é is mó atá ag cur as do d’fhostaithe/do chustaiméirí?
• An ndéarfá gurb é A, B nó C an fachtóir is contúirtí sa chás seo?
• An féidir leat an ghné is tábhachtaí nach mór dúinn a réiteach faoi láthair a aithint?

Déan iad a bhraitheann níos sábháilte

Tá gairmithe taithí an chustaiméara i riocht uathúil mar go bhfuil go leor cásanna ard-geallta feicthe agus réitithe acu.

Nuair is cuí, inis do chustaiméirí gur oibrigh tú ar rud éigin cosúil leis an ngéarchéim seo nó gur chabhraigh tú le custaiméirí eile trí chásanna comhchosúla.

Bí macánta faoi na haimhréití a dhéanann tú a thuar, ach ná tabhair ach gruaim agus geit.Fan mar chomhartha dóchais trí scéal gearr bua a roinnt freisin.

Tabhair an oiread eolais ábhartha agus is féidir gan an iomarca ama a chaitheamh orthu nó gan an iomarca ama a ghlacadh (tá gach duine gearr ar an am i ngéarchéim).Ansin tairg roinnt peirspictíochtaí bunaithe ar do thaithí agus ar an eolas a thug tú.Nuair is féidir, tabhair dhá rogha ar thuaslagán chun stop a chur leis an fhuil.

Cuir luach leis

I gcásanna géarchéime áirithe, níl aon réiteach láithreach.Beidh ar chustaiméirí – agus sibhse – fanacht air.Cabhraíonn éisteacht lena léanta.

Ach nuair nach féidir leat an cás a réiteach, cuidigh leo an stoirm a shárú le luach breise.Seol naisc chuig eolas cabhrach chucu – ar aon rud a thabharfaidh chuig cineálacha eile cabhrach iad, mar chúnamh rialtais nó grúpaí pobail.Tabhair rochtain dóibh ar fhaisnéis a bhfuil gnáthghaoth uirthi a chabhróidh leo a gcuid oibre a dhéanamh nó maireachtáil níos fearr.

D’fhéadfá fiú naisc chuig earraí nó físeáin féinchúraim a sheoladh chucu chun cabhrú leo dul i ngleic le géarchéim ghairmiúil agus phearsanta go meabhrach.

Acmhainn: Arna chur in oiriúint ón Idirlíon