Ba ghnách comhrá a bheith ann do chuideachtaí móra le buiséid agus foireann níos mó.Níl a thuilleadh.Is féidir le beagnach gach foireann seirbhíse do chustaiméirí – agus ba cheart dóibh – comhrá a thairiscint.Tar éis an tsaoil, is é an rud is mian le custaiméirí.

Tá beagnach 60% de chustaiméirí tar éis glacadh le comhrá ar líne mar bhealach chun cabhair a fháil, de réir taighde Forrester.

Más oibríocht seirbhíse custaiméara meánmhéide nó beag thú, is tráth maith é anois chun an comhrá a mhéadú.Agus má tá sé á thairiscint agat cheana féin, b'fhéidir gur mhaith leat mionchoigeartú a dhéanamh.

“Tá níos mó i gceist le seirbhís den scoth a sholáthar trí chomhrá ná ardán teicneolaíochta a roghnú,” a deir Kate Zabriskie.“Is cainéal cumarsáide ar leith é Comhrá lena sraith rialacha féin, agus ní mór d’eagraíochtaí a roghnaíonn comhrá a chur i bhfeidhm a n-ionadaithe seirbhíse a ullmhú chun é a úsáid go héifeachtach.”

Molann Zabriskie na céimeanna seo a ghlacadh:

1. Roghnaigh na daoine cearta

Agus an t-ardán i bhfeidhm, roghnaigh buntáistí seirbhíse a idirghníomhaíonn go maith le custaiméirí cheana féin.

Níos tábhachtaí fós, fiafraigh díobh siúd atá in ann clóscríobh go tapa agus gur scríbhneoirí maithe iad.B’fhéidir nach bhfuil an comhrá chomh foirmiúil, ach tá an litriú agus an ghramadach fós tábhachtach.

2. Caighdeáin a leagan síos

Agus foireann i bhfeidhm, socraigh caighdeáin atá réasúnta do d’oibríochtaí le haghaidh rudaí mar:

• Cainníocht.Cé mhéad comhrá ba chóir d'ionadaí a láimhseáil ag an am céanna?Ar dtús, ba chóir dóibh cloí le ceann amháin, agus fiú ba chóir d'ionadaithe a bhfuil taithí acu é a choinneáil faoi thrí, a deir Zabriskie.
• Ábhair.Níl gach ábhar oiriúnach don chomhrá.Déan cinneadh cad is féidir leat a dhéanamh ar chomhrá – agus cad ba cheart a bhogadh as líne – ag brath ar do thionscal, rialacháin, doimhneacht eolais agus acmhainní.
• Teorainneacha.Sainaithin topaicí, fad an mhalartaithe comhrá agus cáilíochtaí eile chun bogadh ó chomhrá go modhanna éagsúla.

3. Fan dílis do do bhranda

Cuir oiliúint ar ionadaithe chun teanga a úsáid atá fíor do do bhranda agus do stíl seirbhíse reatha.Ní gá duit a bheith níos foirmiúla nó níos neamhfhoirmiúla ná mar atá tú sa chomhrá cheana féin.

Fiafraigh díot féin:

• Conas ba cheart tús a chur le comhrá má tá faisnéis roinnte ag custaiméir cheana féin?
• Cad iad na focail agus na frásaí a ailíníonn le do bhranda?
• Cad iad na focail agus na frásaí ba chóir dúinn a sheachaint?
• Cén chaoi ar chóir d'ionadaithe aghaidh a thabhairt ar chustaiméirí feargacha nó frustrachais?
• Cén chaoi ar cheart go mbeadh difríocht idir na beannachtaí?

4. A ullmhú le haghaidh an soiléir

Réamh-mheas go mbainfidh tú taithí ar na beanna agus na gleannta céanna le haghaidh seirbhís comhrá agus a dhéanann tú do na bealaí atá agat cheana féin.Beidh custaiméirí ag súil leis an chomhsheasmhacht chéanna seirbhíse sa chomhrá agus a fhaigheann siad murach é.

Ullmhaigh ionadaithe le go leor eolais – lena n-áirítear roinnt freagraí scripte ar na fiosrúcháin is coitianta – maidir le hamanna agus cásanna nuair a thagann athrú ar an éileamh.

5. Ullmhaigh roinnt cóip

Tá téacs réamhscríofa ina chuidiú le haghaidh freagraí tapa, cruinn, comhsheasmhach ar ghnáthfhiosrúcháin.Ach tá an baol ann go n-éireoidh sé stánaithe.

Mar sin, scríobh téacs ullmhaithe ar bhealach comhrá (b'fhéidir iarr ar do scríbhneoir is fearr é sin a láimhseáil).Eochracha: Coinnigh gearr é.Scríobh abairtí díreach mar a labharfaí iad.

6. Athbhreithniú agus coigeartú

Déan athbhreithniú rialta ar chomhráite atá imithe go han-mhaith agus thar a bheith dona.Ceartaigh an t-olc trí oiread de na cásanna sin agus is féidir a chaighdeánú.Úsáid na comhráite dea-dhéanta mar shamplaí de bhealaí le cásanna a láimhseáil.

7. Traenáil arís (agus arís agus …)

Úsáid an léirmheas comhrá mar phreabchlár rialta le haghaidh oiliúna.Molann Zabriskie oiliúint sheachtainiúil thapa a dhíríonn ar dhea-chleachtais amháin nó dhó.Iarr ar na hionadaithe a gcuid smaointe is fearr a roinnt.Athscríbhinní comhrá spotseiceáil laethúil.Déan téacs réamhscríofa a mheas go míosúil agus nuashonraigh bunaithe ar éileamh agus athruithe sa teicneolaíocht, táirgí agus seirbhísí.

Acmhainn: Arna chur in oiriúint ón Idirlíon