Tá rud amháin go maith faoi ghníomhartha drochsheirbhíse do chustaiméirí: Is féidir le daoine ar spéis leo eispéireas an chustaiméara (cosúil leatsa!) ceachtanna luachmhara a fhoghlaim maidir le conas a bheith níos fearr uathu.

“Sainmhíníonn na scéalta dearfacha maidir le seirbhís do chustaiméirí an tsamhail d’iompar iontach seirbhíse do chustaiméirí.Tugann na scéalta diúltacha maidir le seirbhís do chustaiméirí aghaidh ar an éirim mhothúchánach (gairmithe taithí an chustaiméara) a theastaíonn chun seirbhís i gcuimhne a sholáthar.”

Seo cuid de na cásanna seirbhíse custaiméara is measa - agus leideanna maidir le conas iad a sheachaint i d'eagraíocht:

1. Custaiméirí a mhuirearú le haghaidh athbhreithnithe dona

Cibé an raibh sé ina joke nó nóta, Union Street Guest House i Hudson, NY, postáil polasaí go mbeadh sé táille a ghearradh $ 500 ar aíonna ar léirmheasanna dona ar líne.Maíonn na húinéirí gur chuir siad é ar a suíomh Gréasáin mar joke - agus cuireadh na mílte droch-athbhreithnithe isteach, ag gearán faoin bpolasaí den chuid is mó.

Bhain siad an polasaí agus ghabh siad leithscéal, ach ní tar éis stoirme grinnscrúdaithe.

Ceacht:Ní scéalta grinn iad na beartais.Dá sholúbtha atá mise, is amhlaidh is fearr.Coimeád polasaithe seirbhíse a choimeádann do chuideachta agus do chustaiméirí sábháilte agus a spreagann caidreamh dearfach.

2. Bí ag súil go mbeidh a fhios ag custaiméirí do chóras

Roinn duine de chliaint Nasser an scéal seo ón am atá thart: Tar éis roinnt comhrá frustrachais, dúirt ionadaí seirbhíse custaiméara leis uair amháin, "Níl tú ag leanúint ár bpróiseas!"

Ceacht: Ní theastaíonn ó chustaiméirí go gcuirfí ar an eolas iad faoi phróisis nó faoi bheartais.Tá siad ag iarraidh a fháil amach cadIs féidir leatdhéanamh dóibh, ní cadde dhíth orthua dhéanamh ar do shon.

3. Ná freagair ach na bunghnéithe

Ag an IRS, ní raibh ach 43% de na cáiníocóirí a ghlaoigh in ann dul tríd chuig duine tar éis fanacht 28 nóiméad ar an meán.Agus ní raibh an fostaí IRS sin réidh i gcónaí chun a gcuid ceisteanna a fhreagairt.

D'fhógair an IRS nach dtógfadh sé ach “buncheisteanna” le linn séasúr cánach amháin, rud a spreagfadh daoine cuntasóirí nó seirbhísí cánach a íoc chun cabhair a fháil ar shaincheisteanna níos casta.

Ceacht: Bí réidh chun cabhrú le do chustaiméirí, beag beann ar chastacht a gcuid ceisteanna, b'fhéidir teacht ar dhearthóirí táirgí, an CFO nó an POF, más gá.

4. Fan as dáta

Tá Kmart sa 12ú háit ar Wall St. agus Seirbhís do Chustaiméirí Zogby Analytics 24/7 na bliana seo, Wall of Shame, agus tá a chleachtais seirbhíse agus díolacháin ársa ag croílár na faidhbe.

Gearánann custaiméirí go bhfágann scipéid airgid as dáta an tsiopa ceannach mall agus frustrachas.Ina theannta sin, ní mór d'fhostaithe iarracht a dhéanamh custaiméirí a shíniú (atá trína chéile cheana féin mar gheall ar an fanacht) do chlár luach saothair an tsiopa, a deir léirmheastóirí gur próiseas an-deacair é agus nach ndéanann sé leas mórán do chustaiméirí.

Ceacht:Ní gá duit infheistíocht a dhéanamh sa teicneolaíocht is déanaí chun custaiméirí a choinneáil sásta.Ach ní mór duit córais agus próisis a chothabháil a fhágann go bhfuil sé éifeachtach do chustaiméirí gnó a dhéanamh leat.

5. Faigh ró-ghar, fan ró-bhfad ar shiúl

In ainneoin go bhfuil an-tóir air, níl cáil seirbhíse custaiméara an-mhaith ar Facebook.Bhí sé sa 10ú háit ar an mBalla Náire.Na cúiseanna a ndearna custaiméirí gearán i mbliana:

• Tá sé creepy.Úsáideann Facebook teicneolaíocht aitheantais aghaidhe agus sonraí GPS chun cairde nua a mholadh - agus mothaíonn custaiméirí go sáraítear iad.
• Tá sé contúirteach.Is cúis imní d’úsáideoirí go leor sceitheadh ​​​​sonraí go n-éireoidh an iomarca dá gcuid faisnéise pearsanta amach.
• Tá sé gan aghaidh.Níl tacaíocht do chustaiméirí beo ag Facebook, mar sin ní féidir le custaiméirí a n-imní a roinnt le duine beo.

Ceacht: Coinnigh é fíor.Sea, pearsanaigh an tseirbhís, ach ná bí ag dul i bhfad ró-fhada isteach i saol na gcustaiméirí.Bí ar fáil nuair is mian le custaiméirí tú - is dócha go fóill ar an bhfón, trí ríomhphost agus ar na meáin shóisialta (Facebook san áireamh).

Acmhainn: Arna chur in oiriúint ón Idirlíon