Tá súil againn go léir go mbeidh cuma difriúil ar an gcuid is mó de na rudaí in 2021 - agus níl aon difríocht idir taithí an chustaiméara.Seo an áit a ndeir saineolaithe go mbeidh na hathruithe is mó ann – agus conas is féidir leat iad a oiriúnú.

Beidh custaiméirí ag súil le cineálacha éagsúla eispéiris – eispéiris chianaithe, éifeachtacha agus phearsanta, ar feadh tamaill ar a laghad, de réir Thuarascáil Treochtaí Tacaíochta do Chustaiméirí 2021 de chuid Intercom.

Go deimhin, dúirt 73% de cheannairí taithí an chustaiméara go bhfuil ionchais na gcustaiméirí maidir le cúnamh pearsantaithe tapa ag méadú - ach ní bhraitheann ach 42% díobh cinnte gur féidir leo na hionchais sin a chomhlíonadh. 

“Díríonn na treochtaí claochlaitheacha i dtreo ré nua de thacaíocht tapa agus phearsanta do chustaiméirí,” a dúirt Kaitlin Pettersen, Stiúrthóir Domhanda, Tacaíocht do Chustaiméirí ag Intercom.

Seo an méid a d’aimsigh taighdeoirí Intercom – móide leideanna ar conas is féidir leat na treochtaí a ionchorprú i d’eispéireas custaiméara 2021.

1. Faigh níos réamhghníomhaí

Tá beagnach 80% de cheannairí taithí custaiméirí ag iarraidh bogadh ó chur chuige frithghníomhach i leith seirbhíse go cur chuige réamhghníomhach in 2021.

Ceann de na bealaí is fearr le bheith níos réamhghníomhaí ná oibriú níos dlúithe le d’fhoireann margaíochta.Is féidir le margaitheoirí cabhrú le foirne seirbhíse fanacht chun tosaigh ar riachtanais na gcustaiméirí mar:

• promóisin a chruthú a spreagann trácht, díolacháin, ceisteanna agus éileamh ar fhoirne taithí custaiméirí
• coinnigh súil ghéar ar iompraíocht custaiméirí, ag aithint go minic cad a bheidh spéis ag custaiméirí ann nó a bhfuil suim á chailleadh acu ann, agus
• monatóireacht a dhéanamh ar rannpháirtíocht, ag aithint leibhéil spéise agus gníomhaíochta na gcustaiméirí ar líne agus trí bhealaí eile.

Mar sin oibrigh níos dlúithe le d’fhoireann mhargaíochta in 2021 – fiú mura bhfuil ann ach suíochán a fháil ag an mbord.

2. Cumarsáid a dhéanamh go héifeachtach

Deir beagnach dhá thrian de cheannairí taithí an chustaiméara go mbuaileann siad bacainní bóthair go míosúil toisc nach mbíonn a gcuid daoine agus a n-uirlisí ag cumarsáid chomh maith agus a theastaíonn uathu.

Deir go leor nach gcomhtháthaíonn a dteicneolaíocht tacaíochta leis an teicneolaíocht i réimsí eile dá n-eagraíocht a úsáideann siad - agus is minic a bhíonn faisnéis ó na réimsí sin de dhíth orthu.

Agus infheistíocht á déanamh san uathoibriú ceart, cabhróidh sreafaí oibre agus chatbots le deacrachtaí cumarsáide a fheabhsú, ní oibreoidh siad go maith ach amháin má fhoghlaimíonn fostaithe an teicneolaíocht agus má fhanann siad cothrom le dáta uirthi.

Mar sin agus tú ag buiséadú agus ag pleanáil cumarsáid éifeachtach a dhéanamh an bhliain seo chugainn, cuir san áireamh an t-am, na hacmhainní agus na dreasachtaí d’fhostaithe fanacht ar bharr na n-uirlisí agus a gcumas.

3. Luach tiomáint

Fuair ​​taighdeoirí amach go mbeidh go leor oibríochtaí tacaíochta agus taithí do chustaiméirí ag iarraidh bogadh ó bheith á mbreithniú go “ionad costais” go “tiománaí luacha.”

Conas?Tá sé beartaithe ag níos mó ná 50% de cheannairí tacaíochta custaiméirí tionchar a bhfoirne ar choinneáil agus athnuachan custaiméirí a thomhas an bhliain seo chugainn.Tá siad chun a chruthú go gcoimeádann a gcuid fostaithe sa líne tosaigh custaiméirí dílis agus go gcaitheann siad caiteachas.

Déan pleanáil anois chun sonraí a bhailiú go míosúil ar a laghad chun obair d'fhoireann agus a tionchar ar choinneáil custaiméirí a thaispeáint.Dá dlúithe is féidir leat torthaí iarrachta agus coinneáil dollar crua a ailíniú, is mó an seans go bhfaighidh tú tacaíocht taithí do chustaiméirí in 2021.

4. Bígí ag caint

Tá go leor ceannairí taithí custaiméirí tar éis úsáid chatbot a ghlacadh agus a mhéadú le blianta beaga anuas.Agus deir 60% díobh siúd a úsáideann chatbots go bhfuil feabhas tagtha ar a gcuid ama réitigh.

An bhfuil chatbots i do Arsenal seirbhíse?Mura bhfuil, d'fhéadfadh sé a bheith ina infheistíocht chliste chun taithí agus caiteachas an chustaiméara a fheabhsú: deir 30% de na ceannairí a úsáideann chatbots go bhfuil a rátálacha sástachta custaiméirí méadaithe.

Cóipeáil ó Acmhainní Idirlín