Buntáistí a bhaineann le taithí an chustaiméara: Crank suas an comhbhá!Is rud amháin é atá ag teastáil ó chustaiméirí níos mó ná riamh uait anois.

Dúirt thart ar 75% de chustaiméirí go gcreideann siad gur cheart go mbeadh seirbhís custaiméara cuideachta níos comhbhá agus níos freagraí mar thoradh ar an bpaindéim.

“Tá an rud a cháilíonn mar sheirbhís iontach do chustaiméirí ag athrú, agus ag athrú go tapa”.“Cúpla bliain ar ais, d’fhéadfá a bheith ag mothú go bhfuil cúram á thabhairt do chustaiméirí trí fhreagraí uathoibrithe a sheoladh agus trína lua go diongbháilte go bhfuil do dhícheall á dhéanamh agat.Ní théann sé sin ar eitilt níos mó, toisc go bhfuil níos mó oideachais ag custaiméirí agus go mbíonn baint níos fearr acu lena chéile.Caith paindéim sa mheascán, agus tá ionchais an-ard agat maidir le seirbhís do chustaiméirí.”

Cad eile is mó atá uathu anois?Tá siad ag iarraidh a gcuid fadhbanna a réiteach níos tapúla.Agus ba mhaith leo iad a réiteach ina rogha bealaí.

Seo breathnú níos dlúithe ar na trí mhianta is tábhachtaí atá ag custaiméirí.

Conas a bheith níos comhbhá

Tá níos mó ná 25% de chustaiméirí ag iarraidh go mbeadh buntáistí taithí custaiméirí sa líne tosaigh níos freagraí.Tá thart ar 20% de chustaiméirí ag iarraidh níos mó comhbhá.Agus tá 30% ag iarraidh an dá rud - freagrúlacht bhreise agus comhbhá!

Seo trí bhealach le níos mó comhbhá a thógáil i seirbhís ré na paindéime:

• Déan do chustaiméirí a bhraitheann go bhfuil a gcuid mothúchán ceart.Ní gá duit aontú leo, ach ba mhaith leat a chur in iúl dóibh go bhfuil údar maith leo mothú frustrachais, trína chéile, faoi léigear, etc. Just a rá, “Is féidir liom a fheiceáil conas is féidir é sin a bheith (frustrachas, trína chéile, ró-mhór ...) .”
• Deacrachtaí a aithint.Níl aon duine tar éis éalú ó roinnt pian nó mothúcháin chorraitheacha ón bpaindéim.Ná lig ort nach bhfuil sé ann.Aontaigh le custaiméirí gur bliain chrua í, tréimhse nach bhfacthas riamh roimhe, cás deacair nó pé rud a admhaíonn siad.
• Bog chomh maith.Ar ndóigh, beidh ort ceisteanna a réiteach fós.Mar sin bain úsáid as segue le réitigh a bhraitheann níos fearr orthu.Abair, "Is mise an duine ar féidir aire a thabhairt dó seo," nó "Déanaimis aire a thabhairt dó seo láithreach."

Conas fadhbanna a réiteach níos tapúla

Cé go ndeir formhór na gcustaiméirí go mbíonn siad sásta leis an tseirbhís de ghnáth, ba mhaith leo fós go dtarlódh rúin níos tapúla.

Cén chaoi a bhfuil a fhios againn sin?Dúirt beagnach 40% go dteastaíonn réiteach tráthúil uathu, rud a chiallaíonn go dteastaíonn uathu é a réiteacha gcuidfráma ama.Tá thart ar 30% ag iarraidh déileáil le gairmithe taithí custaiméara eolach.Agus beagnach 25% nach bhfuil an foighne chun a n-imní a athrá.

Ceartúcháin ar na trí eagrán sin:

• Fiafraigh faoin bhfráma ama.Tá a fhios ag an gcuid is mó de na buntáistí seirbhíse cé chomh fada agus a thógfaidh sé freagra nó réiteach.Ach ní dhéanann custaiméirí mura n-insíonn tú dóibh agus go socróidh tú an t-ionchas.Abair le custaiméirí cathain is féidir leo a bheith ag súil le rún, fiafraigh díobh an n-oibríonn sé sin dóibh, agus mura n-oibríonn, oibrigh chun an t-am ceart a aimsiú.
• Oiliúint a mhéadú.Déan iarracht buntáistí seirbhíse líne tosaigh a sheoladh - go háirithe má oibríonn siad go cianda - faisnéis laethúil le piléar faoi aon athruithe a théann i bhfeidhm ar chustaiméirí.Cuir san áireamh rudaí ar nós athruithe nó glitches i mbeartais, amlínte, táirgí, seirbhís agus réitigh.
• Spreag níos fearr chun nótaí a ghlacadh agus a ligean thar ceal.Nuair a bhíonn ort custaiméirí a bhogadh chomh fada le duine eile chun cabhrú leat, déan do dhícheall le haghaidh lámhchúntas beo, nuair a chuirfidh an duine tacaíochta bunaidh an custaiméir in aithne don chéad duine eile.Mura féidir é sin a dhéanamh, cuir oiliúint ar fhostaithe chun nótaí soiléire a choinneáil ar an tsaincheist, ar an iarratas agus ar na hionchais, ionas gur féidir leis an gcéad duine eile cabhrú leis sin a dhéanamh gan ceisteanna a chur arís.

Bí san áit a bhfuil custaiméirí

Ainneoin an phobail a chreidiúint, bíonn an rogha chéanna ag custaiméirí ó ghlúin go glúin – ó Gen Z go Baby Boomers – agus cabhair á fáil acu.Agus is é a gcéad roghanna ná ríomhphost.

Is é an t-aon difríocht amháin gur fearr leis na glúnta óga comhrá agus na meáin shóisialta mar an dara rogha, agus is fearr leis na glúnta níos sine an fón mar an dara rogha.

Bunlíne: Ba mhaith leat leanúint ar aghaidh ag tacú le custaiméirí san áit ina bhfuil siad - ar líne, ar an bhfón agus trí ríomhphost, ag cur an chuid is mó de do chuid oiliúna agus acmhainní isteach i dtacaíocht ríomhphoist.Sin nuair is féidir le custaiméirí freagraí mionsonraithe a fháil ar féidir leo rochtain a fháil orthu nuair a bhíonn siad áisiúil.

Cóipeáil ón Idirlíon