Scríobh an t-údar Karen Lamb, “Bliain ó anois, ba mhaith leat go raibh tú tosaithe inniu.”Is meon é atá ag na gnólachtaí nuathionscanta is mó fáis i dtreo eispéireas an chustaiméara.Agus beidh eagraíocht ar bith atá ag iarraidh eispéireas an chustaiméara a fheabhsú ag iarraidh dul i ngleic leis freisin.

Má tá tú ag smaoineamh ar eispéireas an chustaiméara a athnuachan, stop ag smaoineamh agus tosú ag gníomhú inniu.

Tá gnólachtaí tosaithe a smaoiníonn, a chuireann i bhfeidhm agus a ghlacann le straitéisí seirbhíse do chustaiméirí ag fás níos tapúla agus níos rathúla ná a n-eagraíochtaí piaraí, de réir taighde ó Zendesk.

Tá iarmhairtí ag an taighde seo do gach gnólacht, cibé acu is gnólacht nuathionscanta nó finscéal i do thionscal tú: Feabhsaíonn infheistíocht a dhéanamh in eispéireas custaiméara níos fearr do ghnó.

“Tá sé nádúrtha tosaíocht a thabhairt do do tháirge ag tús do thurais tosaithe, ach gan smaoineamh ar conas a dhíolann tú nó a thacaíonn tú le do chustaiméirí,” a dúirt Kristen Durham, leas-uachtarán gnólachtaí nuathionscanta ag Zendesk.“Tá a fhios againn go mbíonn tionchar díreach ag CX ar dhílseacht agus ar choinneáil custaiméirí, agus cibé an bunaitheoir céaduaire, fiontraí srathach, nó ceannaire tacaíochta custaiméara thú atá ag iarraidh feidhmíocht ghnó a fheabhsú, léiríonn ár sonraí gur luaithe a chuireann tú custaiméirí i gcroílár do phleananna, is amhlaidh is tapúla a bheidh tú ag réiteach do rath fadtéarmach.”

Tá rud amháin i gcoiteann ag scéalta ratha

Fuair ​​​​taighdeoirí amach go raibh rud amháin i gcoiteann ag formhór na scéalta ratha tosaithe: Ghlac na cuideachtaí cur chuige dea-chothromaithe ilchainéil maidir le seirbhís do chustaiméirí agus tacaíocht ón tús.

Níor thug siad faoi mar iar-smaoineamh, mar roinn aonair nó mar fheidhm fhrithghníomhach amháin.Ina áit sin chuir siad eispéireas an chustaiméara ina n-oibríochtaí ón tús, bhí baint ag go leor daoine – nó gach duine – agus bhí siad réamhghníomhach maidir le turas iontach custaiméara a sholáthar.

“Tá custaiméirí tagtha chun bheith ag súil le níos mó as cuideachtaí, beag beann ar a méid, a n-aois nó a dtionscal,” a dúirt Jeff Titterton, príomhoifigeach margaíochta ag Zendesk.“D’fhéadfadh an difríocht a bheith idir an teip ar scála agus a bheith ina heagraíocht rathúil, mhearfhás” a bheith i ndiaidh tacaíocht dhifreáilte do chustaiméirí.

4 bealaí chun an taithí a fheabhsú áit ar bith

Cibé an gnólacht nuathionscanta thú, cuideachta réasúnta nua nó eagraíocht atá ag iarraidh eispéireas an chustaiméara a fheabhsú, seo chugat smaointe ó ghnólachtaí nuathionscanta a d’éirigh leis:

1.Déan fíor-ama, cúnamh pearsanta mar thosaíocht.Ghlac na gnólachtaí nuathionscanta is rathúla - na Unicorns sa staidéar - le bealaí beo níos tapúla fós ná cuideachtaí níos nuaí eile.D’infheistigh siad i ndaoine agus i dteicneolaíocht chun comhrá ar líne agus glaonna gutháin a láimhseáil chun eispéireas pearsanta láithreach a thabhairt do chustaiméirí.

2.Be áit a bhfuil custaiméirí ina saol ó lá go lá.Tá níos mó custaiméirí ar na meáin shóisialta agus bíonn siad ag iarraidh níos mó a dhéanamh ná a bheith ag plé le cairde agus teaghlaigh agus iad ag scrollú agus ag postáil.Chun eispéireas an chustaiméara a fheabhsú, ná bíodh láithreacht ar na meáin shóisialta agat.Bí gníomhach agus frithghníomhach ar bhealaí meán sóisialta.Déan postáil laethúil agus – murar féidir leat a bheith ann uair an chloig – coinnigh uaireanta nuair a bhíonn buntáistí seirbhíse custaiméara ar fáil le freagairt laistigh de nóiméid de phoist agus/nó fiosrúcháin do chustaiméirí.

3.Beef suas na Ceisteanna Coitianta.Mhol taighdeoirí go mbeadh ar a laghad 30 alt agus/nó freagra postáilte ag ionaid chabhrach ar líne agus CCanna.Níos tábhachtaí fós, ní mór dóibh siúd 30 (50, 70, etc.) a bheith cothrom le dáta.Bíodh freagracht ar an bhfoireann nó ar an duine aonair na poist a scrobarnach uair sa mhí ar a laghad le bheith cinnte nach bhfuil ach an t-eolas is déanaí sa phost.

4.Set agus freastal ar amanna freagartha agus réitigh dian.Mhol taighdeoirí freagairtí láithreacha uathoibrithe, ag aithint teagmhálaithe ar líne nó ríomhphoist.Ón áit sin, is iad na cleachtais is fearr ná freagra a thabhairt go pearsanta laistigh de thrí huaire an chloig agus réiteach laistigh d'ocht n-uaire an chloig.Ar a laghad, cuir in iúl do chustaiméirí go bhfuil tú ag obair ar an réiteach laistigh de na hocht n-uaire an chloig sin agus nuair is féidir leo a bheith ag súil le cloisteáil uait arís.

Oiriúnaithe ón Idirlíon