An bhfuil tú ag pearsanú eispéireas an chustaiméara níos mó ná riamh?Seans go bhfuil sé in am do straitéis a athmhachnamh.Seo an fáth.

Laistigh de na cúig bliana atá romhainn, tréigeann 80% de na cuideachtaí a rinne infheistíocht in eispéiris an chustaiméara a phearsanú a gcuid iarrachtaí toisc go mbíonn siad ag streachailt leis na sonraí go léir a bhainistiú agus nach bhfaigheann siad toradh suntasach ar an infheistíocht.

An streachailt le pearsanú

“Tá ionchais arda ag baint le buiséid arda,” a deir na taighdeoirí.“Ach is deacair fós torthaí ar infheistíochtaí pearsanaithe a chainníochtú.”

Is é sin toisc nach minic a bhíonn formhór na n-iarrachtaí pearsanaithe ailínithe leis na foinsí a thomhaiseann eispéireas an chustaiméara – amhail Scór an Tionscnóra Glan agus méadracht sástachta custaiméirí.Mar sin ní féidir acmhainní a dumpáladh ar iarrachtaí pearsanaithe – amhail feachtais ríomhphoist spriocdhírithe, pléascanna meán sóisialta agus feachtais díolacháin shaincheaptha – a chainníochtú ar chríoch na dtorthaí.

Conas ábhar pearsanaithe a dhéanamh, íoc as

Ach ná bí ag smaoineamh go bhfuil sé in am pearsantú a chaitheamh amach an fhuinneog.Tá sé fós tábhachtach don taithí agus dílseacht an chustaiméara.

Ba cheart go mbeadh gairmithe taithí an chustaiméara “ag breathnú ar phearsantú mar riachtanas tábla maidir le coinneáil custaiméirí agus luach saoil,” a deir Garin Hobbs, stiúrthóir díolacháin straitéiseach.“Is dócha go dtiocfaidh ardú tosaigh ar fheidhmíocht nach mór aon fheabhsú a thugann tú isteach ar do thaithí custaiméara, go simplí toisc go bhfuil sé nua.”

Geall níos fearr: “… Cloí leis agus lean ort ag nuálaíocht,” a deir Hobbs.“Ba cheart breathnú ar phearsanú mar rud ríthábhachtach d’eispéireas iomlánaíoch an chustaiméara, seachas é a thomhas mar eilimint d’fheidhmíocht ar leibhéal feachtais.Is cosúil go bhfuil inmharthanacht iomaíoch agus fás inbhuanaithe mar ROI maith damnacha i margadh a bhfuil an-phlódú ann i gcónaí.”

Aontaíonn taighdeoirí Gartner: Téigh ar ais go dtí na bunghnéithe le hiarrachtaí pearsanaithe, a deir siad.

Cúig eochair:

• Cruthaigh straitéis shoiléir chun an taithí a phearsantú.Tá sé i bhfad níos mó ná sraith ríomhphoist a sceidealú do chustaiméirí a cheannaíonn táirge áirithe.A thuiscint cé leis ar mhaith leat caidreamh saoil a bhunú – custaiméirí ardacmhainneachta – agus cén fáth a bhfuil sé tábhachtach.
• Níos mó roghanna a thairiscint.Is mian le custaiméirí an taithí phearsantaithe leis an bhformáid sin agus tríd an bhformáid sinis áisiúla dóibh.Mar sin ní mór go mbeadh sé ina bhunchloch i do phlean pearsanaithe trí níos mó cainéal a thairiscint agus ligean dóibh na bealaí cumarsáide is fearr a roghnú.D'fhéadfadh an teachtaireacht a bheith mar an gcéanna, ach ní mór é a bheith ar fáil tríd an cainéal a roghnaíonn siad.
• Próifílí custaiméirí a fhorbairt (nó a athfhorbairt).Faigh ionchur ó dhíolacháin, ó mhargaíocht agus ó sheirbhís maidir leis na daoine is mó a n-oibríonn siad leo agus cad is mian leis na cineálacha custaiméirí sin.
• Ramp suas féinseirbhíse.Is é an smaoineamh atá ag go leor custaiméirí maidir le heispéireas pearsantaithe ná smaoineamh nach gcaithfidh daoine eile a bheith páirteach ann!Teastaíonn uathu rochtain, freagraí agus cumais chun a gcuntais a bhainistiú ag amanna is áisiúla dóibh.Éilíonn sin ardán láidir féinseirbhíse.Teastaíonn uait tairseacha cosanta a chuimsíonn CCanna cothrom le dáta, treoracha físe, réiteach fadhbanna céim ar chéim, agus cumais cheannaigh, rianaithe agus stair chuntais.
• Bailigh agus bain úsáid as aiseolas ó chustaiméirí gan staonadh.Is féidir leat eispéireas pearsantaithe an chustaiméara a fheabhsú agus a fhorbairt trí fháil amach cad is maith le custaiméirí, cad is fuath leo, cad is mian leo agus a mbíonn siad ag súil leo i gcónaí.Ní féidir é sin a dhéanamh le suirbhéanna ar líne amháin.Bailigh léargas rialta ó dhíolacháin agus buntáistí seirbhíse a idirghníomhaíonn le custaiméirí gach lá.Téigh ar ais chuig grúpaí fócais sean-aimseartha.

Acmhainn: Arna chur in oiriúint ón Idirlíon